מנהל/ת יחידת פניות הציבור וזכויות המטופל

ניהול שוטף של יחידת פניות הציבור וזכויות המטופל: הובלת צוות המחלקה הכולל עו"ד לענייני זכויות מטופל ושישה רכזים, התוויית נהלי עבודה והטמעתם. בכתב ובעל-פה, בנוגע לטיפול או שירות שניתן להם במרכז הרפואי. לרבות מצבי מצוקה רגשית, טיפול בתלונות הדורשות מענה מיידי, ניהול שיחות אסקלציה ומניעת הסלמה תוך עמידה ב- SLA.

מה עושים בתפקיד

• ניהול שוטף של יחידת פניות הציבור וזכויות המטופל: הובלת צוות המחלקה הכולל עו"ד לענייני זכויות מטופל ושישה רכזים, התוויית נהלי עבודה והטמעתם.
• מתן מענה לפניות מטופלים ובני משפחתם: בכתב ובעל-פה, בנוגע לטיפול או שירות שניתן להם במרכז הרפואי. לרבות מצבי מצוקה רגשית, טיפול בתלונות הדורשות מענה מיידי, ניהול שיחות אסקלציה ומניעת הסלמה תוך עמידה ב- SLA.
• ניהול מקצועי ובקרה: ליווי מקצועי של הצוות, בקרה על עמידה בנהלים, וקידום המרכז כגורם מקצועי מוביל בתוך הארגון ומחוצה לו כגורם פרופסיונלי, לרבות הובלת שינויים.
• הנעת הארגון ללמידה והפקת לקחים: הובלת תהליכי למידה מתוך פניות ותלונות, וגיוס גורמים רלוונטיים להנעת תהליכי התערבות ושינוי.
• הפקת דוחות וניתוח פניות: זיהוי בעיות רוחביות, והובלת פעילות פרואקטיבית לקידום פתרונות.
• יצירה וחיזוק ממשקים ושיתופי פעולה: יצירה וחיזוק של ממשקים עם גורמי פנים בבית החולים וגורמי חוץ, לרבות נציבות הקבילות, משרד מבקר המדינה, קופות החולים וכד'.
• זכויות המטופל: מתן ייעוץ וסיוע למטופלים בקשר למימוש זכויותיהם במערכת הבריאות. וכן ייעוץ והנחיה לגורמים רלוונטיים במוסד הרפואי בכל הנוגע לזכויות המטופלים.
• משרה מלאה א-ה.

מה נדרש

• תואר אקדמי רלוונטי (יתרון לבעלי תואר במשפטים) – חובה
• לפחות 3 שנות ניסיון בניהול שירות וחוויית לקוח/מטופל – חובה.
• ניסיון בניהול ישיר של צוותים – חובה.
• ניסיון בעבודה במסגרת רפואית / בריאותית / שירות וחוויית האדם / פניות הציבור – יתרון משמעותי.
• יכולת ניהול ממשקים מרובים ועבודה מטריציאלית.
• יכולות אנליזה, ניתוח נתוני שביעות רצון ובניית דוחות ניהוליים.
• כושר ביטוי בע"פ ובכתב ברמה גבוהה מאוד.
• מנהיגות, יוזמה, נחישות, ונכונות להוביל שינוי.
• אמפתיה, חמלה, ויכולת ניהול שיחות קשות ומצבי לחץ.
• עמידות בלחץ ויכולת ניהול מספר ממשקים במקביל בסביבה דינמית.
• תקשורת בינאישית ויחסי אנוש מצוינים, עבודה בצוות רב-מקצועי.
• ראייה מערכתית והובלת תהליכים רוחביים.