מנהל/ת תחום בכיר (תהליכי שירות) מ"מ עד שנה

מנהל/ת תחום בכיר לתהליכי השירות לציבור, במשרה זמנית למילוי מקום עד שנה, בירושלים. בתפקיד בונים ומתחזקים נהלי שירות, מגדירים מדדי מדידה ובקרה ומובילים סקרי שביעות רצון ותחקור אירועי שירות. מתאים למי שיש לו תואר ראשון רלוונטי וניסיון בניהול מערכי שירות ובאנליטיקה שלהם.

מה עושים בתפקיד

• אחריות על בנייה, כתיבה, השקה, הטמעה ותחזוקת תהליכי השירות לציבור במשרד, לרבות כתיבה ותחזוקה של נהלי שירות לציבור.
• ריכוז ובחינת הצעות לשיפורי תהליכי שירות.
• אחריות על בנייה ויישום תהליכי המדידה והבקרה בתחום השירות, ובכללם הגדרת מדדי בקרה על ומשנה, והגדרת שגרות ושיטות מדידה ובקרה.
• הובלת מנגנון לתחקור וניתוח אירועי שירות, למידה מהצלחות וכשלים, וקידום שיפורי תהליכים בתחום השירות לציבור.
• יישום תהליכי אנליזה על ביצועי ערוצי הקשר השונים עם הלקוח ברמת איכות וכמות, וכן הצפת תובנות ונגזרות לטיפול.
• הובלת תחום סקרי שביעות רצון ללקוחות המשרד: יישום סקרי שביעות רצון שוטפים, עיבוד וניתוח הממצאים והצגתם להנהלת המשרד לטובת גזירת תכניות עבודה.
• תיאום פיתוח יישומים דיגיטליים עם אגף מערכות מידע או כל גורם רלוונטי אחר בארגון ומחוצה לו, לקידום תהליכי שירות במשרד.
• בחינת תהליכי העבודה וקביעת עמידה ביעדי יעילות ורמות שירות, לרבות זמני ביצוע, תוך יישום הלקחים הנדרשים ושיפור ההליכים.
• ביצוע מטלות נוספות בהתאם לצורך ולדרישת הממונה.

מה נדרש

השכלה

• השכלה אקדמית (תואר ראשון), רצוי באחד או יותר מהתחומים הבאים: כלכלה, מינהל עסקים, תעשייה וניהול, סטטיסטיקה

ניסיון

• לבעלי תואר ראשון 5 שנות ניסיון, ולבעלי תואר שני 4 שנות ניסיון
• ניסיון בניהול מערכי שירות ו/או באנליטיקה של מערכי שירות, לרבות מוקדים טלפוניים, פרויקטי שירות ומערכי שירות פרונטליים

• תחילת העבודה מותנית בסיום הליכי הסיווג הביטחוני, ובמילוי חובת שירות ביטחון או בהסדרת מעמד מול צה״ל

יתרון

• הובלה של פרויקטים גדולים בארגוני שירות
• ניסיון בניהול תהליכי שירות מרחוק באמצעות טפסים מקוונים, מערכות צ'אט, רשתות חברתיות וכיוצא בהן
• היכרות עם טכנולוגיות בתחום השירות
• היכרות מעמיקה עם השירות הציבורי בכלל והממשלתי בפרט
• ניסיון בעבודה מול גופים גדולים

מה מחפשים במועמד/ת

• כושר הבעה בכתב ובעל פה