מנהל/ת המחלקה לפניות הציבור ובקרת שירות האיכות

מנהל/ת את המחלקה לפניות הציבור, שמייצגת את התושבים מול יחידות הרשות המקומית, ומבקר/ת את איכות הטיפול בפניות. התפקיד כולל גיבוש נהלי המחלקה, ניטור פניות להפקת לקחים לשיפור השירות וניהול צוות העובדים. זהו מכרז פנימי למשרה מלאה.

מה עושים בתפקיד

• ניהול מדיניות פניות הציבור שתכליתה ייצוג התושבים וטיפול בבעיותיהם מול היחידות ברשות.
• בקרה על תהליך הטיפול ואיכות השירות בפניות הציבור.
• ניהול עובדי המחלקה.
• מתן מענה בחירום למכלול המידע לציבור.
• גיבוש נהלי המחלקה בתיאום עם הנהלת הרשות ויחידת הדוברות, וקביעת תהליכי הטיפול בפנייה.
• ניטור פניות וניתוחן להפקת לקחים ושיפור השירות לתושב, איפיון בעיות מערכתיות ויידוע מנהלי המחלקות הרלוונטיים.
• ליווי וניתוב פניות המצריכות התערבות רב מערכתית, וגיבוש המלצות לטיפול בפניות ממעלה שנייה.
• כתיבת מכתבי תשובה הכוללים התייחסות לחוק ולחוקי עזר.
• הנחיה מקצועית של רפרנטיות פניות הציבור ביחידות הרשות, וליווי הטמעת נהלי עבודה אחידים בתחום.
• גיוס כוח אדם לפי הצורך בתיאום עם מנהל משאבי אנוש, ביצוע שיחות הערכה לעובדים ותגבור המחלקה במקרה של עומס.

מה נדרש

השכלה

• בעל תואר אקדמי ממוסד המוכר על ידי המועצה להשכלה גבוהה, או שקיבל הכרה להערכת תארים אקדמיים מחוץ לארץ
• או הנדסאי או טכנאי רשום לפי חוק ההנדסאים והטכנאים המוסמכים
• או תעודת סמיכות לרבנות לפי אישור הרבנות הראשית לישראל (יורה יורה)
• או אישור לימודים בתכנית מלאה בישיבה גבוהה או בכולל, שש שנים לפחות אחרי גיל 18, ומעבר שלוש בחינות לפחות מתוך מכלול הבחינות של הרבנות הראשית לישראל, ובהן שתיים משלוש הבחינות בדיני שבת ודיני איסור והיתר

ניסיון

• עבור בעל תואר אקדמי או השכלה תורנית: שלוש שנות ניסיון בשירות לקוחות או במחלקה העוסקת בפניות הציבור
• עבור הנדסאי רשום: ארבע שנות ניסיון בשירות לקוחות או במחלקה העוסקת בפניות הציבור
• עבור טכנאי מוסמך: חמש שנות ניסיון בשירות לקוחות או במחלקה העוסקת בפניות הציבור

ניסיון ניהולי

• שלוש שנות ניסיון בניהול צוות עובדים בכפיפות ישירה

• יישומי מחשב, היכרות עם תוכנות Office

מה מחפשים במועמד/ת

• שירותיות
• התבטאות גבוהה בכתב ובעל פה
• עבודה מול ממשקים רבים ברשות
• פעולות של פיקוח פנים רשותי